COO - Customer Care Gathering I 2016


Tanggal terbit (18 / 03 / 2016)

COO Customer Care – 19 Februari 2016

Jakarta, 19 Februari 2016 – Kegiatan rutin Chief Operations Officer (COO) Forum dari Working Group Customer Care kembali digelar di Rumah AAJI pada Jumat lalu dengan agenda acara rencana dan perkembangan project dari masing-masing kelompok kerja. Kegiatan ini adalah Working Group Customer Care pertama yang diadakan di tahun 2016. Pertemuan ini dibuka dengan hangat oleh Ibu Stephanie Kesuma yang merupakan Ketua Working Group Customer Care, dari PT Astra Aviva Life.

Pada kesempatan ini, terdapat 3 topik pembahasan yang diangkat oleh para pembicara. Topik pertama dipaparkan oleh Bapak Daniel Ginting selaku Project Manager dari PT Mega Jiwa dan Ibu Rama Viva selaku Project Sponsor dari PT BNI Life, yaitu mengenai program e-learning perlindungan konsumen dan penanganan pengaduan konsumen. Program ini bertujuan untuk menciptakan keseragaman mekanisme untuk penanganan pengaduan dan memberikan acuan bagi industri asuransi jiwa untuk memberikan rasa aman bagi konsumen. E-learning akan menyajikan SOP yang dapat digunakan bagi perusahaan untuk menangani pengaduan, dan dapat juga digunakan oleh konsumen sebagai panduan untuk melakukan pengaduan.

Selanjutnya, topik yang dibahas pada agenda kali ini adalah edukasi bagi calon konsumen atau masyarakat terkait dengan manfaat produk asuransi jiwa dan prosedur penanganan pengaduan. Topik ini dipaparkan oleh Ibu Dian Ekawati sebagai anggota kelompok kerja, dari PT Astra Aviva Life. Program edukasi ini bertujuan untuk memberikan informasi kepada calon konsumen bagaimana prosedur yang benar untuk melakukan pengaduan kepada perusahaan. Dengan demikian, diharapkan agar konsumen dapat mengadu kepada perusahaan asuransi langsung, bukan kepada OJK, sehingga dapat menurunkan jumlah pengaduan yang diterima oleh OJK. Target sasaran program ini adalah pekerja usia muda, yaitu usia di bawah 30 tahun. Bentuk-bentuk kampanye yang akan dilakukan antara lain melalui seminar, radio talk show, pemasangan poster dan banner di kantor atau walking center, pembuatan buku panduan, dan website.

Pada topik pembahasan ketiga, Ibu Isna Sapardina, selaku Project Manager, dari PT Sun Life Financial Indonesia memaparkan mengenai resiko dan penanganan misselling. Latar belakang dari program ini adalah ketidaksesuaian tenaga pemasar dalam memasarkan produk-produk asuransi. Hal tersebut membuat konsumen merasa tidak cocok dengan produk asuransi yang digunakan dan merujuk pada pengaduan. Dalam hal ini, perusahaan harus mempunyai aturan yang baku untuk menangani kasus-kasus misselling. Program yang dipaparkan oleh Ibu Isna bertujuan untuk mendefinisikan arti misselling, mengidentifikasi faktor apa saja yang menyebabkannya, menjawab pertanyaan bagaimana pencegahan misselling, dan cara-cara penanganannya.

Setelah pemaparan dari ketiga pembicara, Bapak Togar Pasaribu selaku Direktur Eksekutif AAJI memberikan masukan terkait ketiga project yang akan dijalankan. Merespon kepada paparan yang disampaikan dalam forum, Togar menyatakan bahwa AAJI terbuka untuk mengadopsi inovasi dan menyarankan agar program-program tersebut dapat segera dikomunikasikan ke Departemen Komunikasi AAJI untuk mendapatkan approval.

Acara kemudian dilanjutkan dengan diskusi dan sharing seputar penanganan pengaduan konsumen beserta solusinya, dan ditutup dengan sesi ramah tamah.

Terus maju industri asuransi jiwa Indonesia dan terus berkarya menjawab tantangan serta kebutuhan masyarakat akan proteksi jangka panjang.

Salam asuransi!

DOWNLOAD PDF